no-show: מה עושים עם הזמנות שולחן שלא מגיעות

המספר היחיד שמצאנו מישראל הוא של דן גליקמן, מנכ"ל אונטופו: 12% מההזמנות לא הגיעו, אחת מכל שמונה, ותזכורות יחד עם בקשת פרטי אשראי הורידו את זה לפחות מ-2%. זה נתון של ספק על המוצר שלו, מ-2022, אז קחו אותו ככיוון ולא כהבטחה. הסדר שעובד: קודם תזכורת עם כפתור ביטול, אחר כך רשימת המתנה, ורק בערבים ובשולחנות שבהם זה באמת כואב, פרטי אשראי עם דמי ביטול שפורסמו מראש.

כמה no-show עולה לכם?

יום חמישי, שמונה וחצי. המארחת מחזיקה שולחן של שש כבר עשרים דקות, בכניסה עומדים שני זוגות בלי הזמנה, והטלפון של "משפחת לוי, 6" לא עונה. בתשע היא משחררת את השולחן. שני הזוגות כבר הלכו.

נחשב ערב כזה. ההנחות שלנו: 120 סועדים בהזמנות לערב, 170 ₪ לסועד כולל מע"מ, וחומרי גלם שהם 32% מהמכירות.

ההפרש בין שתי העמודות הוא 1,176 ₪ לערב אחד. בשמונה ערבים עמוסים בחודש אלה 9,400 ₪, ואת הצוות שהעמדתם לערב של 120 סועדים שילמתם בכל מקרה.

זה הגבול העליון. חלק מהכיסאות מתמלאים ממזדמנים, ובמסעדה עם תור בכניסה כמעט כולם. אבל ההפך גם נכון: במסעדה של 19 מקומות עם ארוחת טעימות, שולחן אחד שלא הגיע הוא עשירית מהערב. בגלל זה המסעדות הקטנות והיקרות היו הראשונות לגבות.

ל-ynet אמרו מסעדנים ב-2022 שבערבים מסוימים הביטולים בלי הודעה מגיעים לעשרות אחוזים. המספר אצלכם יכול להיות רחוק מ-12% לשני הכיוונים, והדרך היחידה לדעת היא למדוד. על זה בסוף.

למה אנשים לא מגיעים?

הסיבות שחוזרות, לפי מה שמסעדנים ולקוחות סיפרו לעיתונות ולפי מה שרואים בדלפק:

• שכחו. ההזמנה נעשתה לפני שבועיים.
• התוכניות השתנו, ולבטל דורש שיחת טלפון בשעות שהמסעדה לא עונה.
• הזמינו בשלוש מסעדות לאותו ערב והחליטו ברגע האחרון. ב-ynet תיארו את זה כתופעה מוכרת.
• בייביסיטר שביטלה, ילד חולה, עבודה שנמשכה.

שלוש הראשונות נפתרות בלי לגבות שקל. רק הרביעית היא "כוח עליון", והיא גם זו שתגרום לכם לריב עם לקוח טוב על 200 ₪. החלוקה הזאת צריכה להיות מול העיניים כשקובעים מדיניות.

מה עושות תזכורות?

תזכורת טובה עושה שני דברים: מזכירה, והופכת את הביטול לקל יותר מההברזה.

הנוסח שעובד קצר: "מחכים לכם הערב ב-20:30, שולחן ל-4. מגיעים? השיבו 1. לא מסתדר? השיבו 2 ונשחרר את השולחן." בלי שיחת טלפון ובלי להתנצל בפני אף אחד. לקוח שלא יכול לבוא רוצה לצאת מזה בלי אי נעימות, ואם הדרך היחידה היא להתקשר, חלק פשוט לא יתקשרו.

תזמון: תזכורת בבוקר יום ההזמנה נותנת לכם יום שלם למלא את השולחן. להזמנות שנעשו יותר משבוע מראש כדאי להוסיף תזכורת יומיים לפני. מי שלא ענה עד הצהריים מקבל טלפון מהמארחת, רק בשולחנות של שש ומעלה, כי שם ההפסד גדול ושיחה אחת שווה את הזמן.

גליקמן עצמו אמר ל-ynet שהתזכורות עזרו רק במעט ולא סגרו את הבעיה. זה תואם את ההיגיון: תזכורת מטפלת בשכחנים ובמי שהתעצל לבטל, ולא במי שהזמין בשלושה מקומות.

תזכורת על הזמנה שהלקוח עצמו ביצע היא הודעת שירות. אם תוסיפו לה "ואגב, מבצע על קינוחים", היא הופכת לפרסומת, ואז חל עליה חוק הספאם. פירטנו את הכללים במדריך על כרטיסיות ומועדון לקוחות.

פיקדון ודמי ביטול: כמה, ומתי?

יש שלוש רמות, וכל אחת מחמירה יותר עם הלקוח.

פרטי אשראי לביטחון. הלקוח משאיר כרטיס ולא מחויב. מחייבים רק אם לא הגיע ולא ביטל עד המועד שנקבע. זו השיטה הנפוצה בישראל, ולפי גליקמן מספר המסעדות שמשתמשות בה עלה מעשרות לפני הקורונה למאות ב-2022.

פיקדון. הלקוח מחויב בהזמנה, והסכום יורד מהחשבון. מתאים לאירועים, לשולחנות גדולים ולערבים כמו סילבסטר.

תשלום מלא מראש. ארוחות טעימות וכרטיסים לערב מיוחד.

כמה לגבות. לפי גליקמן הסכומים נעו ב-2022 בממוצע בין 30 ל-100 ₪ לסועד. מה שפורסם ב-ynet באותה שנה:

הנתונים מ-08/04/2022, והמדיניות במסעדות האלה יכולה להיות שונה היום. הם כאן כדי להראות את הטווח ואת הקשר בין מחיר הארוחה לגובה הקנס: ב-OCD ארוחת הטעימות עלתה אז 420 ₪, והקנס היה חצי ממנה.

ההיגיון שהכי קל להגן עליו מול לקוח הוא של יקי כבירי מסרפינה, מאותה כתבה: 50 ₪ לראש כשהממוצע לסועד 170 ₪, כי "אני לוקח רק על עלות כוח האדם, לא על עלות המנה". בערך 30% מהממוצע לסועד. זה סכום שמכסה את מה שבאמת הפסדתם, וזה סכום שלקוח משלם בלי לכתוב עליכם פוסט.

לא חייבים להחיל את זה על כולם. מסעדות רבות מבקשות כרטיס רק בחמישי עד שבת, רק משולחן של חמישה ומעלה, או רק בשעות השיא. שולחן זוגי ביום שלישי בשבע לא שווה את החיכוך.

ותשאירו למארחת שיקול דעת. לקוחה שמתקשרת שלוש שעות לפני עם ילד חולה, אחרי שביקרה אצלכם חמש פעמים השנה, לא צריכה לשלם 320 ₪. מי שמחייב אותה הרוויח 320 ₪ והפסיד לקוחה.

מה מותר לפי חוק הגנת הצרכן?

מה שכתוב בחוק, ואחר כך מה שלא כתוב בו.

הזמנת שולחן באתר, באפליקציה או בטלפון, עם התחייבות כספית, נעשית בלי נוכחות משותפת של הצדדים. סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן מגדיר התקשרות כזאת למתן שירות כ"עסקת מכר מרחוק", וקובע לה כמה כללים:

• גילוי. בשיווק מרחוק העוסק חייב לגלות לצרכן, בין השאר, את המחיר ותנאי התשלום ואת הפרטים על זכות הביטול. ולא יאוחר ממועד מתן השירות, לספק לו את הפרטים האלה בכתב.
• זכות ביטול בשירות. הצרכן רשאי לבטל בתוך 14 יום מיום העסקה או מיום קבלת המסמך, ובעסקה שאינה מתמשכת, בתנאי שהביטול נעשה לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד השירות.
• החריג. זכות הביטול הזאת לא חלה על "שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי" כשהביטול נעשה בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד השירות.
• תקרת דמי ביטול. כשהצרכן מבטל לפי הזכות שבחוק, סעיף 14ה מגביל את דמי הביטול ל-5% ממחיר העסקה או 100 ₪, הנמוך מביניהם.

מה לא כתוב: החוק לא מזכיר הזמנת שולחן, ולא מצאנו פרסום רשמי של הרשות להגנת הצרכן שקובע אם ערב במסעדה הוא "שירות בילוי" לעניין החריג. גם המסעדנים חלוקים. כבירי אמר ל-ynet שלדעתו אסור לגבות את כל סכום הארוחה על ביטול, ומסעדות אחרות גובות סכום כזה בגלוי. נכון ל-19/09/2026 זו שאלה פתוחה, ולא ננחש את התשובה.

מה שנובע מהחוק בכל פרשנות:

1. תנאי הביטול מוצגים לפני שהלקוח מזין כרטיס: הסכום, המועד האחרון לביטול חינם, ואיך מבטלים. לא באותיות קטנות בתחתית העמוד.
2. אותם תנאים נשלחים בכתב באישור ההזמנה.
3. הלקוח מאשר אותם בפעולה נפרדת, ואתם שומרים תיעוד של האישור עם תאריך ושעה.
4. ביטול נעשה באותה קלות שבה נעשתה ההזמנה.

לסעיף השלישי יש סיבה מעשית. חיוב של לקוח שלא הגיע הוא חיוב בלי נוכחות כרטיס, "עסקה במסמך חסר". לפי כל-זכות, לקוח שטוען שחויב בלי שהסכים רשאי לפנות לחברת האשראי, והיא משיבה לו את הכסף בתוך 8 ימי עסקים לכל היותר. אם היא מוצאת אחר כך שהטענה לא נכונה, היא רשאית לחייב אותו מחדש בהודעה של 15 ימים מראש. מי שיש לו תיעוד של האישור מקבל את הכסף בחזרה. מי שאין לו, בדרך כלל לא.

ומספרי כרטיס לא רושמים במחברת ולא מקבלים בוואטסאפ. הפרטים נשמרים אצל חברת הסליקה או במערכת ההזמנות, ואתם רואים רק ארבע ספרות אחרונות.

רשימת המתנה, זמן חסד ואוברבוקינג

שלושה כלים שממלאים כיסא ריק, בלי לגעת בארנק של אף אחד.

רשימת המתנה. כל ביטול שמגיע בזכות התזכורת שווה משהו רק אם יש למי להציע את השולחן. לקוח שביקש 20:30 ביום חמישי וקיבל "מלא" משאיר טלפון, ומקבל הודעה כשמתפנה.

זמן חסד שכתוב באישור. "השולחן נשמר 15 דקות". כשזה כתוב מראש, המארחת משחררת ב-20:45 בלי רגשות אשם, ומי שמאחר יודע להתקשר.

אוברבוקינג מדוד. אם מדדתם שבימי חמישי לא מגיעות 8% מההזמנות, אפשר לקבל הזמנות ל-105% מהמקומות. זה עובד רק במקום עם בר או אזור המתנה שסופג רבע שעה של עומס, ורק אחרי שיש לכם שלושה חודשים של מספרים. יונתן גיסלר, מנהל פופ אנד פופ בתל אביב, סיפר ל-ynet שהוא מקבל 320 הזמנות למסעדה של 270 מקומות, כי הוא יודע שבסוף יגיעו פחות. בלי נתונים זה הימור, ואת התוצאה שלו סופגת המארחת.

ב-Nosh יש היום הזמנות מקום ורשימת המתנה, והן כלולות במחיר הרגיל: 350 ₪ לחודש לסניף או 1 ₪ לעסקה.

איך מודדים?

ארבעה מספרים, פעם בשבוע, מפוצלים לפי יום ושעה:

• הזמנות שלא הגיעו ולא ביטלו, חלקי סך ההזמנות.
• ביטולים ביום ההזמנה. הם לא הברזה, אבל הם מה שרשימת ההמתנה צריכה למלא.
• כמה מהשולחנות שהתפנו התמלאו מחדש.
• אותו פילוח לפי ערוץ: טלפון, אתר, אפליקציית הזמנות.

אחרי חודש תדעו אם הבעיה שלכם היא חמישי בתשע בשולחנות של שש, או שהיא מפוזרת. רק אז מחליטים איפה לבקש כרטיס. מדיניות שנקבעה בלי המספרים האלה מחמירה בדרך כלל עם הלקוחות הלא נכונים.

שאלות שחוזרות

מותר לגבות דמי ביטול על הזמנת שולחן?

החוק לא אוסר, ומסעדות בישראל עושות את זה בגלוי, לפי הכתבות מ-2022. מה שהחוק דורש בבירור הוא גילוי מראש ובכתב של התנאים. השאלה אם תקרת 5% או 100 ₪ חלה על ביטול של הזמנת שולחן לא הוכרעה בשום פרסום רשמי שמצאנו.

כמה זמן לפני אפשר לדרוש ביטול בלי חיוב?

במסעדות שפרסמו מדיניות הטווח היה בין 6 שעות ל-48 שעות. 24 שעות הוא האמצע, והוא נותן לכם זמן אמיתי למלא את השולחן. ככל שהמועד מוקדם יותר, כך צריך להיות לכם תור ארוך יותר כדי להצדיק אותו.

הלקוח הכחיש את החיוב מול חברת האשראי. מה עושים?

מציגים לחברת הסליקה את אישור ההזמנה, את התנאים שהוצגו ללקוח ואת התיעוד שהוא אישר אותם. בלי אלה אין הרבה מה לעשות, ולכן שומרים אותם מהיום הראשון.

תזכורות בוואטסאפ או במסרון?

מה שהלקוחות שלכם קוראים. מה שחשוב יותר מהערוץ הוא שהביטול נעשה בתשובה אחת, ושהתשובה מגיעה למי שמנהל את השולחנות ולא לתיבה שאף אחד לא פותח.

ומה עם לקוח שמבריז בפעם השלישית?

מסמנים אותו. בהזמנה הבאה שלו מבקשים פרטי אשראי גם אם זה יום שלישי בשבע. זו הסיבה שכדאי שההזמנות יהיו רשומות על מספר טלפון ולא על "דני".